【新春走底层】无卡支付的“后台” 探招行信用卡武汉营运中心

湖北日报全媒记者张阳春通讯员郝蒙松徐沛泽

2月6日,大年初二零时。武汉光谷关山大道,车少人稀。路边的光谷软件园内,一栋15层大楼中的4个楼层灯火通明,格外醒目。

这里是招商银行信用卡全国三大营运中心之一。它与位于上海、成都的另外两个营运中心为近6000万持卡人365天、7天24小时无间断效能 。

走进大楼,客服坐席上,戴着耳机的客服一边接听电 话,一边敲击着键盘。30名客户效能 及技能 保障人员,据守 岗位。

这座大楼的灯光,现已 继续 点亮了3900个夜晚。2008年6月,招商银行信用卡总部在武汉设立营运中心,这也是首家落户武汉的全国性金融后台中心。10年曾经 ,这里的员工现已 超过1600人。

随后,交通银行、光大银行等陆续在汉设立信用卡后台中心。如今在武汉,从事7天24小时金融后台效能 保障工作的人员有上万人。

新婚不到半年的她,无法陪爱人过年

“您好,招商银行信用卡中心,很快乐 为您效能 。”5日23时50分,客服专员刘艳接起体系 分配给她的一个来电。

“我在英国刷信用卡,短信提示扣款了,但是 商户说没收到钱,请问怎么回事?”电 话那头,周姓女士有点着急。

到英国旅游的周女士,正在伦敦一家品牌服饰专卖店购物消费800英镑(约7000元人民币)。她刷的是支付宝,从绑定的招行信用卡里扣款。

刘艳娴熟 地在体系 里查询到了交易相关,确认成功扣款。经历 丰厚 的刘艳判断,应该是第三方支付体系 的海外网络呈现 了延迟。在安抚周女士后,刘艳联络 上支付宝客服,果然是支付呈现 延迟。不一会儿,支付宝方面反馈:交易现已 确认。得到答案的刘艳当即 回拨周女士电 话,奉告 问题现已 解决。

“祝您春节快乐,用卡愉快!”这是规范 的完毕 效能 用语。“谢谢你们,也祝你们春节快乐。”电 话那边,是周女生满意的笑声。

此时,已经是 6日零点10分。英国伦敦时间下战书 4时10分。“让消费者安心、定心 用卡,就是我们这个春节的意义。”接连 3天,刘艳从晚上10时30分值守到次日7时20分。新婚不到半年的她,这个春节没有多少时间陪伴爱人。

一年刷卡交易量,适当 于泰国GDP

“春节期间,效能 量较平时少很多。客户的主要问题是节日大额消费请求 暂时 额度。还有不少人咨询境外旅游用卡的事项。”轮班的客户效能 总调度熊莹莹说。

本年 春节,境外用卡的人显着 变多。“有时分 ,一连接到几个电 话都是境外消费客户的求助。”刘艳从事客服工作已4年多时间,在她印象中,4年前节假期 境外用卡咨询的用户要比现在少很多。

更大变化是,现在更多的人是“无卡支付”——用的是信用卡,但刷的是“手机”。“一部手机走全国 。客户求助的问题许多都触及 到第三方网络支付平台,这也添加 了客服工作的凌乱程度。”刘艳说。

移动互联网时代,手机支付的背后仍是银行卡。据介绍,眼下招商银行信用卡累计发卡量超过1.2亿张,活跃持卡人近6000万人,年刷卡交易额3万多亿元,适当 于全球排名第25位的泰国GDP。这中心 ,武汉营运中心为约1/3的交易量提供了后台安全保障效能 。

习气 移动互联网时代,招行信用卡中心建立了网络效能 团队,还引入了人工智能机器人客服。最近5年,仅武汉营运中心网络效能 团队人数就翻了两番。现在,人工智能机器人已“接手”了很多 底子 效能 工作,分流了很多 人工效能 。

曾经 的2018年,武汉营运中心效能 了2041万客户来电,均匀 每位客服工作人员每天效能 130位信用卡用户。“智能机器人效能 无法取代人工效能 ,有时分 消费者遇到紧迫 状况 ,需要情感交流,需要心思 安抚,这是机器人无法取代的。”刘艳对湖北日报全媒记者说。